【理赔故事】有人舍命换钱,有人想对自己好点

慧择小马老师 2021-01-06 2790
故事即人生

提起理赔,很多人都有点懵:


“需要提交什么材料?”

“要等多久才能知道理赔结果?”

“结果出来后多久才能拿到理赔款?”


这些,在慧择这里,都通过一个叫小马理赔的服务有了解决的通道。


那么在这背后为大家服务的“理赔员”,他们又有怎样的故事呢?


今天小马老师给大家讲述的,就是关于【保险理赔员】的故事。



01


手术临近,医生将一叠厚厚的风险告知书递到保险理赔员芸豆的丈夫手中。


随之而来的嘱咐听上去很直接:


“在手术台上出意外走不下来的可能性,也是有的。”


芸豆感觉自己孤零零地站在人生的十字路口上,往昔的片段在脑海中纷乱闪过。


02


天色暗下来以后,她突然有些害怕,先拨通丈夫的电话,让他保证今后对孩子好,又向母亲提起自己买过一份寿险,受益人填了对方。


“我妈的反应特别崩溃,后来想想不应该这么刺激她。因为我奶奶是脑瘤走的,她会往‘遗传’或者‘命’那方面想。”


芸豆学医出身,曾经的日常是推着沉重的床边心电图机、氧气瓶四处奔走。


指示生命体征的数据、线条凝结着她对于生离死别的大部分理解。


03


进入保险行业后,她主攻长险理赔,客户往往深受重疾、疑难杂症困扰,良性脑瘤则恰恰属于风险可控的范畴。


检查结果公布的那一天,丈夫半遮半掩地告诉她:


“持续头痛、眼花、面部浮肿是因为脑子里长了东西。”


她本能回怼:


“我看是你脑子里进水了吧。”


但当一切落在自己肩头,芸豆发现乐观或理性根本不足以承受那份重量。


也许理赔也是相似的道理。它牵涉着具体的情感,具体的人,完全不是非黑即白的。


01生活在规则与人情的夹缝里


大四上学期,新一揣着500元奔赴南京实习。


此后,一个就职于保险公司的学姐联系上他,给出的描述颇具吸引力:


“做保险就不一样,稳定,不辛苦。”


而新一对保险的认识,还停留在幼时见缝插针推销产品的亲戚。


直到做上理赔员,他们会发现自己看似五花八门的专业背景——医学、药学、法学、国际贸易、艺术设计……


甚至某一段特殊的人生经历,都会在工作中意想不到的环节发挥作用。


04


资深保险理赔员George介绍:


除了保证赔付正确,保险公司理赔业务的首要宗旨其实是将赔付率控制在一定指标内,以维持企业的经营、盈利。


相比之下,作为保险代理中介机构的独有职位,理赔员的责任则在于通过调查取证审核相关记录资料争议协调谈判等方式,帮客户向保险公司最大程度地争取属于他们的利益。


但应对客户的“对立姿态”却恰恰成为保险理赔员工作的日常。


中国文化语境之下,以精确著称的保险行业时常裹挟在“人情”的漩涡中,“人命关天”、“见死不救”比契约精神更占绝对优势。


许多客户是抱着“未来或许有用”的心态为家人随手添置保险的。


他们并没有作好学习条款,保留相关证据的准备。


于是:


有因为“出生体重不达标”这一问题在投保环节被疏忽,罹患白血病的2岁婴儿只能获得半数理赔款。


有看到诊室门口贴着“不要找医生要病历”的告示,心急火燎地打电话向保险理赔员求救,却不知道可以在自助机上解决……


05


新一因此认为,保险理赔员是同时为销售端与客户弥补前期行为瑕疵的人。


他们或许不能代替客户们直面满目疮痍的生活,但肯定是最先将后者从一团乱麻中拉起来的力量


毕竟,计算利益必须建立在思路清晰的基础上,而只有发自内心地求生,才会“分毫不让”。


02“人性可以深究吗?不能。”


半个月前,新一收到一个女客户肺癌治疗的消息。


第一疗程费用约20万元,还未结束时,她手头的8万元积蓄就已经分文不剩。


或许是为了委婉回避借钱,在银行担任高管的闺蜜始终保持沉默,问候、探望统统缺席。


曾经劝诫她“投保须谨慎”的亲戚朋友也小心翼翼地问:


“记得你好像买了保险?”


但即使她掉光了头发,还要花费很多钱。


年幼的儿子还是会揽住她的身体,反复念叨:妈妈,我好爱你


丈夫也准备将名下的铺面卖掉筹钱,为她治疗。


06


频繁见证人性中最真实的一面,恰恰是保险理赔员工作的重要组成部分。


当赔付与期望不符,芸豆见过客户从口袋里掏出农药瓶,拧开盖子和同事“谈判”,也被客户威胁过“知道你的家庭住址”。


随着“阅历”增加,她不再轻易为客户的“恶意”下道德判断:


你不能保证面对绝境时自己不作出相同的选择。人性可以深究吗?不能。


但理赔并没有消灭属于人文关怀的空间。


为了一块车祸遗留的伤疤,George曾经专门向上级申请赔付保单条款规定之外的美容修复费用。


07


伤疤长在一个年轻女孩的小腿上,除了可能因为瘢痕体质的缘故延伸3至5厘米,似乎不会造成实质性的后遗症。


“可是想想以后可能每天都要穿着长裤,哪个女孩不介意呢?”


03“他们没有‘初老’,只是提前成熟。”


25岁的新一顶着一头蓬松浓密的头发,与人交谈的时候,会用轻快的语调牢牢抓住对方。


但他已经开始“养生”——减少高脂、高糖食物的摄入,大学时熬夜打游戏的习惯也戒了。


互联网保险平台慧择网发布的《小马理赔大数据》显示:


从2019年11月1日至2020年10月31日,重疾险赔付金额占比高达63.06%。

21岁至40岁群体在重疾理赔人员中占比超过半数(男性55.1%,女性69.4%)。


虽然网络段子常将“买保险”与“穿秋裤”“保温杯泡枸杞”“脱发”并列为“初老”标志。


但80后、90后成为重疾理赔主要受益群体,却是不争的事实。


多重压力的围剿之下,与情绪问题、内分泌失调息息相关的恶性肿瘤——甲状腺癌、乳腺癌、肺癌、宫颈癌提前降临。


08


为寻求庇护的80后、90后,则开始为身边最不能遭受疾病、失业打击的人配置保险。


女性选择为孩子买保险;

作为家中顶梁柱的男性则往往是定寿险主力。


新一觉得,买保险的80后、90后并没有老,他们只是提前成熟,看得更透了。


04中国人在逐渐接受保险


保险公司的目标客户时常被想象为资产实力雄厚,有大把“闲钱”可供配置的成功人士。


但芸豆坦言,真正从保险中受益的恰恰是收入水平在中产及以下的普通人


她算过一笔账:


如果发生重疾,一对年收入几十万元的夫妻至少需要120万元才能弥补治疗费用、几年内无法正常工作造成的损失,遑论来自社会底层的客户。


有同事提醒她注意防范一个年轻客户.


——年收入不到10万元,有多份保单傍身


她微笑着表示“太能理解”。


“看看他的收入,你觉得突然出事的话从哪筹钱应付?保险真的是唯一可以借助的杠杆了,而且每年的成本可能才2000、3000元。”


也正是基于上述原因,1992年后频繁进入中国公众视野的商业保险正逐渐褪去“圈钱骗人项目”的妖魔化外衣。



05“什么也不能说的时候,
总是渴望一根救命稻草的”


手术刚结束的那几天,芸豆真的看到了“脑子进的水”。


医生将塞在她鼻腔里的纱布取出,上面粘满果冻状的脑积液。


丈夫打趣她,眼中有泪光闪烁。


“震惊了,原来你鼻孔这么长。”


09


不知不觉间,手术后三四颗止痛片也无法缓解的那份煎熬,打通了她与客户间的情感世界。


她已经逐渐能够脑补,一个客户深夜拿起电话“絮叨”个没完时正忍受着什么。


“就像我情况最糟糕的几天,跟老公、爸妈什么也不能说,什么也说不出,只有靠自己。”


其实人在那种情况下,总是很渴望一根救命稻草的


与救命稻草相比,保险理赔员的角色也许更类似树洞,埋藏着成年人不敢轻易展示的脆弱,但有关生死的终极命题并不是沉重到压倒一切的。


* 文中图片来自:pexels

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