在第38个国际消费者权益保护日到来之际，银保监会将今年的“315”活动口号定为“以金融消费者为中心助力疫情防控”，旨在疫情防控背景之下，保护消费者金融消费安全意识的同时，引导银行保险机构强化服务意识，共同营造健康和谐的金融消费环境。

结合当前疫情防控工作要求，2月份在纳斯达克上市的国内头部互联网保险平台慧择保险网也充分利用其互联网模式优势，从服务消费者的角度出发，引导用户提升风险防控意识，同时强化服务体验，通过丰富的服务项目和高标准为用户打造服务体验安全感。实际上，给消费者安全感非一朝一夕之工，尤其对保险行业而言，用户信任来之不易。作为一家专业保险经纪公司，慧择在十余年经营中，始终站在为用户服务立场，从为用户解决痛点、打造用户信任感、安全感出发，不断创新迭代多个服务项目，从而让用户体验到安心的保险服务。

一、关注消费者痛点，“小马理赔”解决理赔难

近期，针对保险用户最关注的理赔环节，慧择明确推出“小马理赔”十大举措，围绕三大理赔核心服务，涵盖了用户在理赔上普遍遇到的多个消费痛点。通过推出系列切实有效的理赔升级服务举措，打造慧择用户专属安心可靠的理赔服务。

1、理赔专家全程协助，线上无接触服务更安心

理赔专家一对一全程协助申请理赔，用户不用再担心理赔流程复杂无从下手，在理赔过程中，如用户提出异议，将由专业的理赔、法务、核保、医学专家团队快速介入，帮助用户客观分析理赔争议，并协助调解纠纷，必要时推荐优质律师所或律师、协助用户撰写法律函件等法律援助服务，为用户争取最大合法权益。

除此之外，慧择还发挥互联网模式的优势，针对疫情防控推出“无接触”理赔服务，目前疫情相关理赔案件均可免除原件寄送，其余案件理赔用户也可以通过线上报案后邮寄材料的方式理赔，免于去保险公司柜台办理而产生的劳顿不便和可能存在的感染风险，全程线上操作，让理赔服务多一份安心。

2、小额案件可先行垫付，协助理赔预审加快处理效率

产品页面标记为“支持小马闪赔”的产品，对于理赔索赔金额在2000元内，责任无误且资料齐全的理赔案件，慧择将在3个工作日内为用户先行垫付理赔款。另外，为加快理赔处理效率，慧择还将协助用户将电子版理赔申请资料提前传送至保险公司，将保险公司审核进度提前，在保司收到纸质资料并确认无误后即可立即结案。理赔结案后，慧择将为用户提供赔付明细，最大程度地让用户省心、放心。

3、核定理赔结果，支持理赔回访监督

理赔过程中，用户可随时通过小马理赔发起问题反馈，理赔结束后还可在线打分和点评、监督服务。除此之外，服务品质管理专项人员也将随机回访用户，对理赔服务质量进行抽检，以核实赔付情况，并调查和改进服务质量。理赔案件结束后，慧择也将依据保单条款及赔付标准，再次地核定理赔结果，避免因错赔、漏赔导致用户合法权益受损。

二、维护消费者权益，首创记录可回溯

近几年，我国保险业发展虽然驶入“快车道”,但销售误导现象屡见不鲜,如未经同意自动为用户续保短期产品、以理财产品名义销售寿险产品等。对此，2016年，慧择就于业内第一个发布“可回溯的星服务”,即主动向用户公开服务记录。

即用户登录账号信息后,后台将自动归集该用户的所有服务记录及保单信息，包括客服电话、网站页面咨询、H5及APP在线咨询等,这些记录用户可以在自己账户名下随时查阅。

互联网本身的透明、开放、高效,正在保险行业发挥着作用,服务记录公开相当于将维权主动权交给了消费者,消费者随时掌握着“证据”,同时给保险机构以强效的制约,从而减少销售误导行为,更好维护消费者权益。

三、关注消费者安全感，“三不三帮”给出承诺更安心

“推销骚扰、误导忽悠、服务怠慢、条款难懂、选择困难、理赔吃亏”成为行业直面用户的六大痛点问题。毕竟从消费者产生保险需求，到了解信息、比较选择、决策下单再到申请理赔，保险产品的整个服务周期较长，且属于专业领域，很多普通消费者对保险知识的了解比较少，容易被误导，在后续理赔中也容易出现问题。这也使得消费者对于购买保险普遍缺乏安全感。

针对保险行业“理解难、挑选难、理赔难”的消费痛点，也为了让保险消费者真正信任保险保障、自主选购保险、放心保险理赔，慧择于2019年推出“三不三帮”服务承诺，即“不打扰、不误导、不敷衍、帮挑选、帮理解、帮理赔”，囊括了从选品、购买到理赔的全流程咨询服务。

记者从慧择保险网相关负责人处了解到，关注消费者安全感，从保险消费者的真实痛点出发，站在用户的角度以专业保险经纪视角提供客观合理的建议，帮助用户少走弯路，不花冤枉钱，正是慧择推出此服务承诺的初衷。

四、提高消费者体验，“大择核保”解决多种核保难题

买保险需要符合健康告知，健康告知是保险机构与用户达成契约精神的第一步，以往不符健康告知的消费者只能通过保险公司人工核保被保险公司筛选，并且同一个疾病诊断，在核保时由于保险公司政策各异和不同时期变化，可能会出现不一样的审核结果。最为重要的是，用户可能被留下拒保或延期承保的记录，影响其后续选购其他保险公司产品，因此，核保也成为当今影响消费者投保体验的困难环节。

为了解决行业难题，真正提高用户体验，慧择研发上线了“大择核保”新功能，通过高专业度、高经验判断依据的医疗健康专家模型+数据分析构成的在线智能核保咨询系统，能够让用户预先了解自己可能获得的核保结论，再选择保险公司和匹配相关产品，不用担心留下核保记录，也不因核保人个体差异导致消费者错失被保险的机会，使得传统的“一刀切”方式发生了改变，同时慧择的专业服务团队也将根据用户的健康情况提供投保方案建议。

在新型冠状病毒肺炎疫情防控的特殊时期，疫情给各方面服务工作都带来了一定难度和挑战，目前在慧择服务团队、理赔团队和技术团队的协作努力下已克服难题，并且通过云办公、在线“无接触”服务，充分发挥互联网保险平台优势，全力保障用户服务体验和权益。