马存军:要让消费者买保险像买矿泉水一样简单

来源:和讯保险 发布时间:2018/02/28

2018年1月20日,由新锐保险专业媒体《今日保险》、《保险赢家》联合天津市滨海新区中心商务区共同举办的2018 保险中介高峰论坛暨于家堡论坛在天津开幕。来自业界的监管领导、权威学者、行业领袖、互联网保险巨头、知名险企高层等500多名代表参加本次会议。

慧择网创始人马存军出席本次论坛并发表主题演讲,他表示,中国的消费者购买一份保险真的是太辛苦了,他们面对保险时如同面对一个黑盒子,我们应该要让消费者买保险像买矿泉水一样简单。

马存军:要让消费者买保险像买矿泉水一样简单


以下为马存军发言实录:

尊敬的保监会领导,尊敬的各位同仁,一个上午的时间真是不知不觉过得非常快,我一直沉浸在思想的盛宴当中,这是我从2017年到现在为止参加的最有干货的一次分享,而且从现场也能够看到,实际快到12点半,我们整个会场依然满满的人气,现在轮到我给大家做最后一个环节的分享。我所分享的很多观点和前面几位异曲同工,只不过我感觉到一个是山的南边,一个是山的北边,我们共同的目标是能够爬上山,服务好用户。

我们是做S2C做赋能用户的保险平台。

为什么做赋能用户呢?不是赋能概念今天一时兴起,而是创业之初我们就是这样的观念,这句话写于12年我和12位合作人写在创始文件上的一句话,要让消费者买保险像买矿泉水一样简单。当时我们认为中国的消费者购买一份保险真的是太辛苦了,如何让一个消费者真正地很方便地购买到这样对他人生如此重要的产品,我们要让消费者买保险像买矿泉水一样简单,这一直深入到我们日常经营管理的每点每滴里。

我们一直致力于在平台上给用户带来价值,尤其是在2016年,我们对平台用户进行深入研究之后,更加坚定这样的方向,当时我们看到后台里有这样的用户,这是个典型的用户,他当时为了购买一份保险,我们可以看到他从买书到和不同的渠道交互,最后他在我们这里落定订单所有整个过程和环节。由于时间的关系,我在这里不展开来说。总的来说,我们认为用户三缺,缺关爱,缺能力、缺精力。关爱并不是你为了达到销售目的的关爱,而是真正从他的角度为他着想,为他设计。同时,他也缺乏理解保险,如果一个普通的消费者,我经常会去看后台以及听后台和用户交互的录音,我们会发现,用户面对保险时,他是面对一个黑盒子,面对未知的世界,根本无所适从。他如何了解到保险,能力上是欠缺的。同时,也缺乏精力,一年时间里一个用户,想买保险的时间浓缩下来少得可怜,没有多少用户向把时间用在保险上,他也缺乏这样的精力。

从那时候我们就觉得,所有的赋能方向应该是用户,在整个保险历程过程中,大家都在赋能保险业的营销员和渠道。当时我们考虑时,恰恰认为应该让用户有更好的理解力,让用户在一个认知平台上沟通。前一阵子我牙齿有了问题,我到牙医那里去,这次去牙医那里给了我非常深刻的感触。第一,我居然在这里有决策权,来自于他用新的牙齿扫描技术把我的牙齿里的内部结构充分地展示给我看,他告诉我这颗牙齿目前到什么状态,你打算怎么处理?他给了我三个方案。这次消费体验让我大为感叹,因为七八年前我去过一次牙医,牙医只是告诉我你这里怎么办,我应该怎么办,没有告诉我你可以选择什么。

现在新的技术,让我对牙里面本来有什么状况,原来都由医生告诉我,现在我看着他拍的片子,看着他的参数,边上正常参数是多少,我的参数是多少,可以给自己一个明确的决断。他告诉,你是即刻处理,保守处理还是彻底斩草除根,激进地处理,他也告诉我处理的结果是什么。我选择两天之后处理,彻底处理,这样我有充分的选择权。而且我居然不到两个小时就可以拿到3D打印的牙齿,我当时跟他讨论,他说很多牙模师都失业了。这是科技所带来的。让我们更加坚信,今天技术的发展能让用户以更快更简洁的方式在同一个维度对话。

这是这十多年来,慧择在保险产业里不断打磨自己的平台,不断赋能给用户,从信息、产品、购买、保全和权益维护角度。举个最简单的例子,用户买保险最后很担心的东西,其实他不知道买什么好,就像刚才蒋总说的一样,不是他买的不方便或者买不到,而是不知道买什么好,同时他也很担心我是不是被骗了。解决是不是给骗了的心理状态,去年年初我们就推出了消费可回溯,把和用户所有的交互,不论是在线还是电话都全部打包上传给用户,如果我们的专业误导了他,出现问题我们赔偿给他,这个措施使我们的线上转化率提高了1倍,我们在中国最独一无二的是在互联网平台上销售复杂的长期寿险,目前大家销售长期寿险都还是借助于代理人或借助于渠道,而我们是完全通过在网上和用户进行长期复杂的险种销售,去年我们销售长期保障型寿险,选择去年在平台上突破了2亿。数字虽然很低,但互联网是遵循幂定律的,增长的速度是非常快的,相信未来几年网络上还会加速,能让互联网保险平台成为互联网平台的一极。

S2C和B2C的区别在哪里?自从曾明教授提出S2C的概念之后,B2C往往适用商品来连接用户,而S2C是用服务连接用户的。过程当中,我们当时也探讨过,大家都认同互联网保险最终的趋势是C2B用户定制,保险产品本来就应该千人千面,在座几百个人,每个人的保险需求都是不一样的,如何才能真正打造C2B终级目标,我们最终选择,也有人认为S2B再到C2B,我也不反对。但我们选择的目标是从B2C到S2B。保险产品复杂性更多赋能于B端,我们与用户交互的数据和认知的标签其实都是被B端过滤过或有选择性获取,而不能真正获取用户数据或用户真实的状态,就像我作为一个牙科的病人一样,我可以拥有一个选择权的话,医生是不知道的,两天以后我有个重要的会议,所以我只能两天之后处理。对每一个用户来说都有可能你不知道他也不愿意告诉你的信息,这个选择权最后一定是用户有能力做出来的。在这里面,目前整个趋势是服务正在产品化,产品正在智能化,整个趋势业提供了让用户拥有更多的权利,让用户拥有更多选择能力的可能性。S2C是最近的路线到达C2B的路径。

我们认为要完成这个路径至少有三个节点,第一,构建深度的用户认知,这个深度的用户认知并不是所谓大数据的应用,而是对小数据或者用户维度精准的判断与小数据的配合,来对用户进行深度认知,打通所有的数据孤岛和用户的行为习惯,用户对自身生理状况都能够有所认知。

第二个节点,充分打通供应链网络,我和蒋总的痛苦是一致的,在供应链网络上始终是非常痛苦的,我们无法很好服务用户,现在又是讲究速度的时代,供应链没有办法很好配合这种服务的实现,而且不断地撕裂我们和用户服务之间的关系。对于后端,整个保险公司一起把这样的供应链环节充分地打通。

第三个节点,运用运营助力商业和商品的匹配。这里面涉及到对用户认知完之后的运营能力,而这个能力更多体现在所谓智能方面。

对慧择选择的道路是S2C的道路,用服务连接用户。当然Smart Choice也是我们慧择商标的英文名称,我们是企业创始人,对自己的名字和公司有特别的偏爱。

这是我的一些简单分享,谢谢大家!让我们共同迎接辉煌的新中介。

文章来源:http://insurance.hexun.com/2018-01-22/192283665.html