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慧择网率先公开服务记录 保险消费有据可循

来源:腾讯网 发布时间:2016/12/12

        国内最大互联网保险第三方平台慧择网今天在深圳召开主题为“星服务、新声代”的发布会,首次对用户发布“可追溯的星服务”,即向用户公开电话语音记录和在线交互记录,以利于用户和监管对销售行为进行回溯。这在保险全行业内尚属首次,也意味着互联网保险销售将有望开启“有据可循”消费主权时代。

        据悉,今年8月初保监会就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》第一次征求意见后,慧择网就极速响应,在服务与技术上不断优化升级,于9月1日上线“服务记录公开”的内测版本。用户登录后,即可通过慧择官网在“我的慧择-服务记录”中查询与客服人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录,7*24小时的即时记录实时保存在“服务记录”内,用户可随时随地进行查询、导出或转存。


慧择网副总经理宋浩盛介绍慧择构建互联网保险生态闭环


        慧择网CEO马存军表示:“线上保险销售的最重要的就是一个信任和托付。用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。这一方面是互联网时代用户消费者主权的回归,另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务,不断提升互联网保险平台的用户体验。”

杜绝“销售误导”  更好维护消费者权益

        多年来,保险业困扰消费者一大痛点就是“销售误导”,由于以保费规模为导向,部分销售人员夸大功能、混淆产品、惜赔拖赔、不正当竞争等失信行为屡见不鲜,不仅严重挫伤了消费者的可信任与依赖感,更给整个行业的形象和声誉造成了不良影响。

        据统计,新渠道保险业务投诉呈上升态势。2015年,涉及互联网销售保险的投诉1441件,占总投诉量的4.79%,同比增长46.51%。反映比较突出问题有理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。

        为从根本上防范和治理销售误导的发生,保监会拟推行保险销售行为可回溯制度,真正从源头堵漏。目前,保监会已就此《保险销售行为可回溯管理暂行办法》两次向社会征询意见,《办法》规定“通过互联网渠道销售保险产品的,应记录投保人投保确认过程操作轨迹,对投保流程操作界面关键环节进行截屏,明确投保人已知悉保险责任与免责等易产生误导的条款,确认续保条款以及指定医疗机构等情况。”



慧择网事业部副总经理谢淑贞发布慧择服务标准”十条军规“

        历经三个月内测试运行后,12月7日,慧择网率先发布“可追溯的星服务”,主动向用户公开服务记录。系统通过检测用户登录状态,进行身份识别,自动归集该用户的所有服务记录及保单信息,仅对用户本人公开。据悉,这次服务记录公开包含用户与慧择网服务人员产生交互的所有在线服务及电话语音记录,包括客服电话、网站页面咨询、H5及APP在线咨询等,用户可以在自己账户名下随时查阅。同时,为强化网络安全,慧择网在用户账号及数据加密、数据安全及实时备份以及同城异地数据中心建设等方面强化,确保用户隐私安全。

        业内专家表示,服务记录公开其实就将主动权交给了消费者,互联网本身的透明、开放、高效在保险行业正在发挥着作用,消费者随时掌握着“证据”,自我的主动性大大增强,给保险销售方以很好的制约,从而减少销售误导行为,有利于提升保险行业的形象和效率,更好维护消费权益。同时,互联网平台率先探索政策落地,也为保险销售行为可回溯政策提供“研究样本”与“数据支持”,起到了标杆和示范作用。

打造服务闭环  提升互联网用户体验

        值得一提的是,作为行业内首家公开服务记录的保险机构,慧择网此次的“快反应”并非是在监管政策风向下的一蹴而就,而是慧择网对自身服务优化升级的必然一环。

        早在今年5月,慧择网就在合肥启动了全国互联网保险平台的首家后援中心,有条不紊地对客服进行专业性培训,为更多用户提供全流程、标准化、一致性的专业保险服务,这被外界视为慧择网服务“硬件”大幅升级的标志。为了推进“服务记录”公开的工作,慧择在推行多年的服务标准基础上,制定出更高要求的“慧择服务十条军规”及“品质管理执行标准”,在售前、售中和售后的各个环节,推动服务流程的规范化,加强销售行为的管理力度,一方面促进服务水平的提高,另一方面也建立消费者信任,树立品牌口碑。

        慧择网CEO马存军认为,线上保险销售其实是一个信任和托付,加上保险产品自身的复杂性,这不仅要求服务快速全面,更重要的是专业化的服务,服务是保险业的核心,要把顾问式服务这一件事情做好,做到专一和极致。为此,慧择网建立了服务闭环的流程,就是指从保单出发,从而切入到一整个保险周期去提供全套服务。用户不仅可以在慧择购买保险产品,还可以通过平台进行报案、理赔、保全。客服中心24小时值班,力求为用户解决保险相关的全部问题,售前和售后都由慧择提供服务,这也正是慧择建立超级服务中心的初衷。


慧择网一线客服人员王佳敏介绍慧择服务记录公开内容


        记者体验也了解到,与普通的比价网站不同,慧择网客服在跟客户沟通过程中,会从客户的实际需求出发,为他们量身定制产品,客观、公正地给客户推荐2到3款以上的产品,让消费者自己比较选择,与传统保险销售的强推销有显著的区别。

        “专业的服务,是要一针见血地为客户找到满足他们痛点的产品,在琳琅满目的产品中给到顾问式的指导。三个选择的基础服务标准强化了每一个客服的服务意识,明确自己不是一个推销者,而是站在用户立场,解决用户需求的服务者。”马存军坚定地强调了这一观点。这种购买保险的过程不仅大大超越了线下代理人只推荐某个公司的某个产品的强买强卖,更重要的是真正以用户利益为中心,给用户带来公正、客观、愉悦的服务体验。

        也正是有这样长期的坚持和专业积累,慧择网为敢于向用户公开服务记录打下了坚实的基础,慧择网相关负责人在发布会上表示,用户通过慧择签订保险合同,如因慧择服务人员解释错误等沟通问题造成用户损失,慧择承诺保证用户追溯权利,会依法依规承担相应责任。

从个体人情走向平台专业  互联网引领保险消费新趋势

        保险行业一直被诟病的原因就是强推销模式,而里面穿插的是一部“传销史”和一本“人情债”。但是,随着互联网的普及,80/90后消费者组建成为保险的消费群体,他们有着明显的特征:年轻化,来自中产阶级家庭,消费理性,维权意识强,习惯于公开透明、获取成本极低的网络信息,对服务品质有更高的诉求。这群新生代的保险消费越来越向专业平台迁移,保险市场的消费也在从线下走向线上,从人情消费走向平台专业消费。

        基于对用户和市场的研究判断,慧择在保险服务上提出比行业平均更高的要求,投入大量资源构建专业的服务体系,服务记录公开正是满足了用户对信息透明、专业服务的诉求。 敢于公开客服通话和文字信息,这对于任何服务行业是一种挑战。从自身来看,慧择在服务升级过程中的不断探索能推进内部将品质和服务做得更为极致,把控更加到位,更能洞察消费者的需求。

        马存军表示:“信任会让一切变得很简单,慧择愿意承担更多的责任与风险,这是保护平台消费者的一种履约精神。”致力于打造互联网保险第一入口的慧择网,给保险销售行为回溯办法的实施打响了开头炮。在业内人士看来,此次慧择网快速响应监管层,大力整治销售误导,升级客户服务体验,虽然在投入上会给慧择网带来一定的压力,但对于整个保险行业的意义远非一次服务升级体验本身。

        可以说,这既是新一轮时代发展的机遇,又是众多互联网保险服务平台新的十字路口,当互联网保险行业历经快速爆发、随后进入稳定期后,必然会有一大批只靠噱头博取眼球、一劳永逸的投机者被淘汰,最终胜出的,恐怕只有那些真正垂直深耕、将用户利益摆在第一位,打造出差异化优势的“幸运儿”。深耕互联网保险十年,秉承用户为先,坚持保险姓保的宗旨,慧择网逐渐成长为第三方互联网保险平台的领头军。对于慧择而言,“可追溯的星服务”是服务系统升级的一小步,对于保险业来讲,则是重塑保险业信任价值的一大步,也必将加速保险行业的互联网化,推动行业的健康发展。


(文章链接:http://gd.qq.com/a/20161207/034536.htm)