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互联网保险能“回溯” 堵住销售那张“忽悠”嘴

来源:证券日报 发布时间:2016/12/30

       食品安全回溯体系、药品回溯制度、排污回溯制度……回溯制度的建立,既提高了公众的知情权,也是对消费者维权的有力保护。

      多年来,保险业困扰消费者一大痛点就是“销售误导”。为从根本上防范和治理销售误导的发生,保监会拟推行保险销售行为可回溯制度,从源头堵漏。根据此前监管部门下发的文件,回溯制度将从2017年7月1日起实施。

    销售误导向新渠道延伸

      针对保险行业久治不愈的“销售误导”顽疾,今年8月份,保监会下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》,明确要求保险公司及中介机构通过各种信息技术手段采集影音、图像等方式,记录和保存保险销售过程关键环节内容,实现销售行为重要信息可回看、问题可查询、责任可追究。预计将从2017年1月起施行。今年10月份,保监会又下发了第二轮的征求意见(下简称为《办法》),并将实施日期延迟到2017年7月1日。

      据了解,在初稿下发之后,收到了业内的众多反馈,尤其是对于实际操作中,对于录音录像实现全渠道、全险种覆盖方面,公司方面的回馈较多。因此,在修改完善后的第二稿中,涉及录音录像实施范围部分,保险公司只有在“销售投连险产品的、向年龄超过60周岁的投保人销售保险期间为超过一年人身险产品的”情况下,才须在销售现场同步录音录像;而专业中介、兼业代理机构由于整体规范程度欠佳,而被要求凡是“销售保险期间为超过一年的人身险产品”的,就要同步录音录像。
 
      值得注意的是,目前销售误导已经逐渐向新渠道延伸。2015年涉及互联网销售保险的投诉1441件,占总投诉量的4.79%,同比增长46.51%。反映比较突出问题有理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。

      因此,《办法》还规定“通过互联网渠道销售保险产品的,应记录投保人投保确认过程操作轨迹,对投保流程操作界面关键环节进行截屏,明确投保人已知悉保险责任与免责等易产生误导的条款,确认续保条款以及指定医疗机构等情况。”

      虽然距离第二版《办法》要求的2017年7月1日还有较长的一段距离,但是也部分互联网保险机构开始了“回溯”政策。

      近日,《证券日报》记者在互联网保险第三方平台慧择网体验时发现,用户注册后可在登录状态下通过“服务记录”查询到2016年9月后的全部在线沟通记录。

      同时,记者发现,除了常规的文字记录外,这次公开的服务记录还包括了坐席语音通话内容。在通过热线电话进行咨询时,客服会咨询是否已经是注册用户,如果是注册账户,通话记录可以同步到后台。

      对此,慧择网CEO马存军表示,其实在保监会发布第一版征求意见稿之前,公司便已经开始启动了回溯项目。“用户有据可依后能更放心地进行线上的咨询和购买。这一方面是互联网时代用户消费者主权的回归,另一方面也是让用户来监督和管理我们的平台和服务,不断提升互联网保险平台的用户体验。”

    虽然线上的回溯方式可能相对于线下的更为容易,但是对于如何才能给予客户更好的体验,如何规避消费者的隐私泄露等问题,慧择网依旧进行了很长时间的探索和研究。“互联网保险卖的不只是产品,更是服务。若干年后,一个孩子听到当年父母给自己买保险的语音记录,那会是一种热泪盈眶的感受。”马存军如是说。

    硬件公司发现商机

      对于线下的保险公司来说,回溯政策大多还没有开始实施。而大部分保险代理人对于新政策还没有太多了解,“保监会有文了吗?”这是记者采访多个保险代理人后得到的统一答案。

      一家寿险公司的办公室主任对《证券日报》记者表示,目前公司的录音仍旧只有回访部分,新的回溯制度仍在内部开发阶段。

      其实,在业内人士看来,通过建立可回溯制度来重拳整治销售误导的举措,短期内可能会给保险公司带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题,实际操作起来仍存在一定难度,甚至可能会对一些保险公司的销售业绩造成一定影响。然而,如果没有推行保险销售过程的录音录像举措,容易给部分保险销售或保险机构违规留下可乘之机,同时在后期的善后处理过程过增加难度。

      此外,推行对保险销售过程录音录像,有可能派生出侵犯消费者合法权益的问题。然而,通过合理的监管制度设计,可以尽可能规避可能发生的隐私泄露问题。

      上述办公室负责人表示,其实在互联网发展和智能手机普及的现在,公司的录音回访制度都要逐渐变成“视频回访”。

      此外,《证券日报》记者发现,目前已经有不少视频硬件公司开始推出适用于银行、保险、基金公司的同步录音录像的系统。只要输入相关信息就可以开始录音录像,并可以实时上传同步,并对客户信息进行分类管理。


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